Kryzys marki, zarządzanie kryzysowe, sytuacje kryzysowe. Temat był zgłębiany setki razy i każdy, kto zajmuje się kontaktem marki otoczeniem powinien mieć go w małym palcu. Dlatego ten tekst nie będzie o podstawach radzenia sobie w tego typu sytuacjach. To materiał dla kogoś, kto wie jak się zachować w sytuacji kryzysu i chce poznać dodatkowe sposoby łagodzenia go. Poznaj kilka dobrych praktyk, które pozwolą Ci skuteczniej działać w sytuacjach kryzysowych.
Jedną z najważniejszych praktyk podczas działania w sytuacji kryzysowej jest szybkie reagowanie. Niestety, nie da się samemu śledzić wszystkich mediów. Z odsieczą przychodzą tu panele monitoringu mediów. Wystarczy ustawić odpowiednie słowa kluczowe i włączyć opcję alarmowania. Wtedy, gdy ktokolwiek w mediach wspomni o wybranej marce lub użyje określonych słów, natychmiast zostaje wysłany alarm wraz z linkiem lub, w przypadku mediów tradycyjnych, innych odnośnikiem (np. skanem z gazety).
Dzięki temu można natychmiast zareagować, zanim w ogóle kryzys się rozpocznie. Pozwoli to oszczędzić mnóstwo czasu i, przede wszystkim, pokaże, że marka dba o swój wizerunek oraz klientów.
Po złagodzeniu kryzysu i naprawieniu sytuacji, warto również prowadzić działania mające na celu polepszenie wizerunku. Wówczas można poprosić o pozytywną opinię stałych, zadowolonych klientów, którzy rozumieją, że kryzys to tylko jedno małe potknięcie w porównaniu do ogółu pozytywnych działań marki. Pozytywny komentarz pod dyskusją czy małe oświadczenie od realnej, zadowolonej osoby, potwierdzające to, że ufa i ocenia Twoją pracę pozytywnie może pomóc.
Odbiory są coraz bardziej świadomi odnośnie do hejtu. Kilkaset komentarzy negatywnych, często na podobną nutę, już nie robi tak dużego wrażenia, a czasem wręcz odbiera takiej krytyce wiarygodność. A pozytywny, napisany indywidualnie komentarz kontrastujący z negatywami ma wtedy o wiele większą wartość dla wizerunku marki.
Influencerzy mają duży wpływ na publiczne opinie, emocje i, w efekcie, decyzje. Ich przekazy są odbierane jako autentyczne, a społeczności, jakie skupiają wokół siebie darzą ich dużym zaufaniem. Dzięki temu mogą pomóc marce wyjść z sytuacji kryzysowej.
Warto jest wcześniej, jeszcze przed kryzysem, znaleźć konkretne osoby, których społeczność odpowiada naszemu targetowi i utrzymywać z nimi dobre relacje. Gdzie znaleźć influencera? Nowoczesne systemy (Newspoint, Whitepress) zawierają wyszukiwarkę z taką opcją, co może bardzo ułatwić sprawę.
Jak influencer może pomóc? Podczas kryzysu, zawsze można się powołać na jego pozytywną opinię. Jeśli klienci będą szukać informacji, to, oprócz komentarzy innych użytkowników, prędzej czy później natrafią na materiały influencera na nasz temat. Takie działanie pozwoli złagodzić kryzys i pomoże odzyskać zaufanie potencjalnych klientów.
Te trzy proste zabiegi usprawnią komunikację podczas sytuacji kryzysowych i mogą pomóc zdusić problemy w zarodku. Wykorzystywanie trendów (influencer marketing) i nowych technologii (narzędzia monitoringu marki) jako pomocy do klasycznych działań może znacząco podnieść ich efektywność. Kryzysu się co prawda nie uniknie, ale zawsze można z nim sobie radzić lepiej.